Beaucoup a déjà été évoqué sur la façon dont le COVID-19 a radicalement changé le comportement des consommateurs. Dans tous les secteurs et toutes les régions, les gens priorisaient l’essentiel et réduisaient les achats impulsifs. En parallèle, les personnes confrontées à fermetures de magasin, à des horaires réduites et à des exigences de distanciation sociale se sont tournées vers le commerce électronique, qui a augmenté de 27,6% dans le monde en 2020, selon eMarketer.
Alors que les spécialistes du marketing se tournent vers un avenir post-pandémique, l’une des principales questions qui restent est la suivante: “Lequel de ces changements est le plus susceptible de rester?” Pour le savoir, nous avons mené des recherches sur trois industries — la vente au détail, les voyages et la finance sur les marchés du monde entier, en interrogeant les consommateurs sur les comportements actuels et les habitudes d’achat futures possibles.
Une chose devient immédiatement claire. La pandémie a renforcé ce sur quoi les marques et les détaillants devraient continuer de se concentrer: permettre aux gens de consommer quand ils veulent, comme ils veulent et où ils veulent, tout en offrant une expérience agréable.
Structurez vos équipes et vos budgets pour être omnicanal
La recherche est cruciale dans toutes les régions et toutes les catégories. Les avis en ligne sont importants et de plus en plus de gens achètent en ligne mais l’essor du commerce électronique ne signifie pas que les points de contact hors ligne sont devenus obsolètes. Par exemple, alors que nous constatons en moyenne une augmentation de 56% du nombre de personnes affirmant qu’elles achèteront des produits de consommation en ligne à l’avenir, la majorité (66%) prévoit toujours de faire des achats en magasin. De plus, dans les domaines de la finance (banques, cartes de crédit, assurances), plus de 70% des gens considèrent toujours que parler à un représentant du service en direct est très utile.
Faites attention aux points sensibles
Quelle que soit la méthode d’achat, les marques devront fournir un soutien tout au long du parcours et éliminer les obstacles en cours de route. Plus de 25% des consommateurs sur les marchés et les industries que nous avons étudiés signalent des problèmes tels que la disponibilité, les problèmes de paiement et le support client. En éliminant les obstacles et en offrant un soutien supérieur après l’achat, les marques et les détaillants ont la possibilité d’offrir une valeur ajoutée aux consommateurs.
Investissez dans votre propre site Web ou application
Dans plusieurs catégories, les sites Web ou applications de marques/détaillants sont parmi les points de contact les plus collants tout au long du parcours. Et étant donné que de nombreuses personnes ont effectué une transaction en ligne pour la première fois pendant la pandémie, il est maintenant plus important que jamais d’offrir une excellente expérience en ligne.
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